L’Agcom sta valutando l’ipotesi di rendere a pagamento le chiamate al servizio informazioni.
Il servizio informazioni gratuito potrebbe diventare a pagamento. L’idea è dell’Agcom. Il servizio informazioni di telefonia, Internet e pay tv, finora gratuito, potrebbe diventare a pagamento.
La possibilità è contenuta in un documento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, in materia di “Revisione della disciplina dei servizi di contatto tramite operatore nel settore delle comunicazioni elettroniche”.
I call center, insomma.Si tratta di quei «servizi di contatto» o customer contact adibiti a dare informazioni di base e che servono ai consumatori per «segnalare disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi ed alle procedure di reclamo e gestire il proprio contratto».
Per tutelare i consumatori, si legge nel documento, gli standard minimi di qualità possono essere applicati solo ai servizi di contatto con un elemento umano (e dunque una persona che risponde). Rientrano in questa fattispecie il canale telefonico, la web-chat, l’e-mail e la posta.
«Attualmente il servizio di contatto è gratuito per l’utente chiamante», ricorda l’Agcom. Allo stesso tempo, aggiunge l’Autorità, «gli utenti italiani lamentano l’inefficacia o la cattiva organizzazione dello strumento».
Il ritardo nell’assistenza può aggravare le spese per i consumatori in caso di guasti, ma se il servizio funziona bene, può rappresentare invece un incentivo. C’è però l’esigenza di limitare la discrezionalità degli operatori nella fissazione del prezzo. E in questo caso l’Agcom guarda ad alcune esperienze europee che hanno previsto dei vincoli.
Considerando che spesso l’utente chiama il servizio di assistenza per la risoluzione di un guasto che implica l’interruzione del servizio, ma non della fatturazione (prevalentemente flat) o la presentazione di un reclamo, il ritardo nell’assistenza può determinare un aggravio ingiustificato delle spese sostenute – si legge nel documento dell’Agcom.
Un efficace funzionamento del servizio in termini di evasione della richiesta può avere pertanto un certo valore nell’attivazione del contatto.
D’altra parte, la libertà di prezzo da parte degli operatori potrebbe incoraggiare questi ultimi a comportamenti opportunistici tramite, ad esempio, l’applicazione di prezzi elevati a copertura dei costi di organizzazione del servizio di contatto.
L’Autorità ricorda che in alcuni paesi europei la gratuità del servizio è stata superata, ma con alcuni vincoli alla discrezionalità degli operatori nella determinazione del costo.
Talvolta c’è un costo massimo da rispettare. Altre volte non si paga il tempo di attesa al telefono.
Vincoli – spiega l’Agcom – che in alcuni casi hanno previsto la definizione di un costo massimo del servizio (non superiore al costo di una chiamata a numerazione geografica fissa o mobile), in altri casi la mancata imputazione di costi non efficaci (es. tempi di attesa) o di azzeramento in caso di non raggiungimento della finalità di assistenza (separazione dal servizio di contatto con finalità commerciali)».
Il servizio gratuito dovrebbe rimanere per le categorie protette e che hanno diritto a particolari tutele socio-economiche.
Se questa “idea “ andasse in porto sarebbe un ulteriore balzello per gli utenti !
